Luk ordren i din Netbutik

I mange Netbutikker køber 97 – 98 % af alle besøgende intet. Dette skyldes i høj grad, at Netbutikkerne ikke er gode nok til at lukke ordren. Lad mig give dig nogle konkrete tips til, hvordan du lukker ordren i din Netbutik.

Skab et tunneldesign
Når din kunde har besluttet sig for, at hun vil købe de varer hun har lagt i sin indkøbskurv, har hun kun ét fokus – at gennemføre sin bestilling. For at understøtte dette, skal du skabe et “tunneldesign” i din Netbutik. Det er et design, der 100% fokuserer på at hjælpe kunden godt igennem bestillingsforløbet.

Kunden skal kunne rette sin bestilling
For at skabe dette tunneldesign, skal du fjerne hjemmesidens navigation i bestillingsforløbet (evt. trin 1, 2 og 3). Når kunden har klikket på “Til kassen” knappen i indkøbskurven, er hun så koncentreret om at gennemføre sin bestilling i din Netbutik, at hun ikke bemærker, at navigationen er væk. Dette skyldes, at hun ikke længere har brug for den. Navigationen er blot 1) en kilde til forvirring og 2) en måde at komme væk fra bestillingsforløbet (et tabt kunde). Jeg bliver ofte spurgt, om kunden ikke er bange for, om hun stadigvæk befinder sig på den samme hjemmeside, hvis navigationen er væk? Det er hun ikke – jeg har aldrig hørt en kunde sige: “hov, hvor blev hjemmesidens navigation af?”. Det skyldes, at hun ikke længere har brug for den og derfor ikke fokuserer på, om den er der eller ej.

Begræns kundens muligheder
I bestillingsforløbet skal du – udover at fjerne hjemmesidens navigation – også begrænse kundens øvrige muligheder for at navigere væk fra siden. Det er normalt ikke en god idé at begrænse kundens muligheder i en Netbutik, men bestillingsforløbet er en undtagelse. Hér skal kunden udelukkende have mulighed for at gå til næste side, gå en side tilbage, få oplysninger / hjælp, rette i de indtastede oplysninger – og naturligvis at godkende sin bestilling.

Det er ok at begrænse kundens muligheder i købeflowet, da det er i hendes egen interesse. Hun ønsker ikke at komme væk fra sit bestillingsforløb – men derimod at gennemføre det hurtigst muligt. Derfor skal du ikke linke fra bestillingsforløbet til andre steder i din Netbutik: Du skal holde hende i bestillingsforløbet og hjælpe hende med at gennemføre det, der hvor hun er. Dette kan du eksempelvis gøre, ved at vise hende hjælpetekster ovenpå den side hun befinder sig i – bl.a. ved brug af “dimmed layers”: gråtonede sider, hvor hun ser hjælpeteksten ovenpå siden. Når hun lukker dette layer ned, befinder hun sig stadigvæk på samme side og kan fortsætte sin bestilling i din Netbutik.

Et tunneldesign er ikke statisk
Mange tror fejlagtigt, at kundens vej igennem et købeflow er statisk: trin 1, 2 og 3 (køb). Virkeligheden er dog ofte en anden: Den kan være, at kunden går ind i trin 1, herefter trin 2 og så i trin 3 indser hun, at “ups jeg tastede min adresse forkert, hvordan retter jeg den?”. Det sker ofte, at kunden laver en stavefejl og / eller gerne vil rette hendes produktvalg etc.

Da kunden på denne måde bevæger sig frem og tilbage i købeflowet i din Netbutik, er det utrolig vigtigt, at du husker kundens oplysninger, hvis hun går én eller flere sider tilbage. Du kender det selv: Du står på den sidste side i købeflowet og skal godkende din bestilling i en Netbutik. Du finder ud af, at du har indtastet din adresse forkert, men der er ingen “Ret” knapper, så hvad gør du? Måske klikker du på internet browserens tilbageknap og håber, at hjemmesiden har husket dine oplysninger, så du kan rette dem. Desværre tør mange kunder ikke klikke på browserens tilbageknap, da de i andre Netbutikker oplever, at den information, de netop har indtastet på den forrige side, så er væk. Kunden kan have brugt lang tid på at indtaste informationer i din Netbutik, der pludselig forsvinder som dug for solen. Og det er meget ofte en kilde til stor irritation.

Forklar brugen af følsomme oplysninger
Du skal forklare kunden, hvad du bruger følsomme oplysninger såsom tlf. nummer og e-mail til. Gør du ikke det, undlader mange kunder at give dig dem. Hvis de skal udfylde dem, og de ikke vil, fordi du ikke forklarer, hvad du skal bruge de følsomme oplysninger til, så forsvinder kunderne væk fra din Netbutik.

Kunderne er især bange for, at du bruger oplysningerne til 1) at spamme dem med tilbud og at de 2) bliver ringet op af “smarte” sælgere. Indsæt derfor et “Info” eller et “Hjælp” link lige efter de felter i din Netbutik, kunden skal udfylde, hvor du forklarer kunden, hvad du skal bruge oplysningerne til.

Lær meget mere om at sælge på Nettet
I min bog “Sælg mere på Nettet”, kan du lære meget mere om, hvordan du lukker ordren i din Netbutik, samt hvordan du i det hele taget sælger mere på Nettet.

Jeg håber, at du kunne bruge mit indlæg – kommentér gerne.

Posted in E-handel, Sælg mere på Nettet.

19 Comments

  1. Super indlæg Benjamin 🙂

    Vi har allerede gjort en del ud af vores bestillingsforløb, men efter at have læst dit indlæg, kan jeg se, at vi skal have fjernet vores topmenu i indkøbskurven på Billigepokaler.dk og tilføje hjælpetekster.

    Tak for nogle gode konkrete råd!

  2. So true Benjamin!

    Jeg vil blot understøtte Benjamins gode pointe omkring hjælpetekster.

    Hjælpetekster er meget vigtige og de fleste e-butikker glemmer dem. Jeg plejer altid at sammenligne med et køb i den fysiske verden, hvor hjælpeteksterne her typisk er en sælger og/eller ekspedient, som besvarer dine sidste spørgsmål inden købet og giver dig tryghed og viden til at afslutte handlen. Hellere overkommuniker end slet ikke at kommunikere til kunden i denne kritiske fase af købsprocessen. Vær ikke bange for at lave tekst i check-out forløbet, så længe det ikke er salgsgas men reel og vigtig viden set fra et kundeperspektiv, så vil det øge konverteringsraten = salget = øget ROI.

    Dbh,

    Steen.

  3. Tycker att det är ett bra inlägg men konstigt resonemang. Jag köper att flödet i butiken inte är steg 1, 2, 3 ->köp… och samtidigt ska jag ta bort all enkel chans och igenkänning i navigation i kassan?

    När de oftar gör 1->produkt->indköpskorv->kassa (checka frakten->köpa mer->kassan igen

    Nej, avskalade kassasidor är något förlegat generellt skulle jag säga (bör a/b testas i respektive butik) och jag lovar att det förvirrar kunderna mer än det gagnar konverteringen. Att låsa in kunder ökar inte konverteringen, det skapar frustration och irritation och sänker konverteringen.

    Dessutom minskar det ordervärdena om man inte enkelt kan navigera tillbaka i butiken och köpa på sig fler produkter. Kanske är det skillnad mellan svenskar och danskar här dock.

    Allt annat håller jag med om dock! 🙂

    • Hej Dan. Tak for din kommentar. I de løsninger jeg bygger, kan kunden se sin ordre i højre side skærmen og hele tiden rette i den. Det betyder, at kunden ikke bliver “låst” i købeflowet, hvilket jeg er helt enig i, at man ikke skal gøre. Tak for dine input 🙂

  4. Hej Benjamin

    Endnu et super indlæg 🙂

    Vil du også fjerne menuen i ens indkøbskurv, eller vil du vente med at fjerne den til kunden har sagt gå til betaling og de derefter kan taste levering mm ind?

    /Rasmus

    • Hej Rasmus – tak 🙂 Du skal først fjerne menuen, når kunden klikker på “Gå til kassen” knappen, dvs. når kunden har forladt indkøbskurven – det står alt sammen beskrevet i http://www.ehandel.dk.

  5. Hej Benjamin

    Tak for et godt indlæg..!

    Jeg kom til at tænke på de shops, hvor man skal tilmelde sig for at gennemføre et køb, ser dem heldigvis ikke særlig tit.

    • Hej Boe – godt du kan lide det 🙂 Dem der har tvunget login, mister mellem 30 – 50% af deres kunder på den side, så det er en skidt “idé”.

    • Hej Tim – der er fyldt med ting der er MEGET mere spændende end dette indlæg – trust me 🙂

  6. Har fået en mindre vane med lige at kigge forbi sitet her, når jeg sidder med en par ekstra timer på hånden og mangler inspiration til hvordan jeg kan gøre vores sites bedre.
    Kudos

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *