Omsæt 5% mere i dag

Ca. 5% af alle ordrer på Nettet går tabt, fordi kunden er usikker på, om hun har lagt sin vare i indkøbskurven eller ej.

Landede den i kurven?
Prøv at forestille dig, at du handler ind i dit lokale supermarked. Du tager en vare ned af hylden, vil lægge den i din indkøbskurv, men så bliver du usikker på, om du nu også har lagt varen i kurven eller ej:

Det sker ikke så tit, vel?

Det sker lige nu på Nettet
Dette er uden tvivl en helt grotesk måde at miste kunder i sin Webshop på, men det sker hele tiden på Nettet, også imens at du læser denne sætning. En kunde vil lige nu gerne købe et produkt i din Netbutik, men hun er i tvivl om hun har lagt det i sin indkøbskurv eller ej. Det er naturligvis et problem, hvis du arbejder med E-handel.

??Hvordan kan det gå så galt?
Dette læg-i-kurv-problem skyldes en klassisk og ret banal brugervenlighedsfejl. Lad mig give dig et meget repræsentativt eksempel. Der står en kunde på denne side på Wupti.com og klikker på ”Læg i indkøbsvogn” knappen.

Herefter ser siden sådan ud – hvad er forskellen?

Hvis du ser godt efter, kan du se, at der nu står 1.698,00 kr. i indkøbskurven i højre side. Da kunden klikkede på ”Læg i indkøbskurv” knappen, ”blinkede” til kassen knappen i indkøbskurven et kort øjeblik. Problemet med denne løsning er, at den ikke tydeligt nok forklarer kunden, at hun nu har lagt produktet i kurven. Det betyder ofte, at kunden så klikker på “Læg i indkøbskurv” knappen igen og hermed nu har lagt varen i kurven to gange. Men, hun forstår fortsat ikke, hvad der er sket og kan ikke forstå, hvorfor at siden ikke virker. Herefter forlader hun (irriteret) siden.

Dette sker faktisk ret tit og det er skyld i ca. 5% af alle tabte ordrer på Nettet (kilde: Jakob Nielsen), hvilket udgør et skræmmende stort beløb i tabt omsætning på de fleste hjemmesider.

Drop de roterende og blinkende indkøbskurve
Jeg har igennem årene set mange kreative eksempler på hjemmesider, der prøver at fremhæve overfor sine kunder, at de har lagt en vare i kurven. Det kan være en indkøbskurv der “blinker”, eller en grafisk effekt, hvor varen “flyver” op i kurven, mv. Der er dog to problemer med denne type af “læg i kurv” visninger. For det første, så forstår kunden ofte ikke, at disse kreative illustrationer / visualiseringer betyder, at hun har lagt et produkt i sin kurv. For det andet, så er det ikke sikkert, at kunden har brug for eller lyst til, at blive på den side, hvorfra hun har lagt en vare i kurven.

Mange af de hjemmesider, der gør brug af denne type af kreative løsninger, er hjemmesider der sælger produkter til private kunder. Her lægger kunden ofte varen i kurven fra en produktside. Det betyder, at disse hjemmesider gør meget ud af, at få kunden til at blive på siden, uden at hun kommer ind til sin indkøbskurv – men, er det egentlig det kunden ønsker? Hvis kunden allerede har lagt produktet i kurven, hvorfor skulle hun så ønske at blive på siden – for at lægge det i kurven igen? Nej, vel.

Tag kunden direkte til indkøbskurven og sælg 5% mere i dag
Jeg vil derfor anbefale, at du tager dine kunder direkte til indkøbskurven i din online butik, når hun klikker på “Læg i kurv” knappen, hvis du sælger produkter til private kunder, hvor de ikke handler stort ind. I stedet for at prøve at sælge mere på produktsiden, skal du hellere prøve at sælge dem andre (relaterede) varer i indkøbskurven. Det er både mere brugervenligt og så sælger det også bedre.

Sagt med andre ord, så skal du droppe de kreative forsøg med “roterende og blinkende” indkøbskurve, da de ikke er relevante for kunden og ej eller brugervenlige.

Læs mere i min bog
Der findes rigtigt mange måder, dine kunder kan lægge varer i sin indkøbskurv på. Hvis din virksomhed sælger mange produkter pr. ordrer, så vil det være irriterende for kunden, at komme ind i indkøbskurven, hver gang hun har lagt en vare i kurven. I min bog der udkommer til efteråret, beskriver jeg i detaljer, hvor på din hjemmeside du skal placere din indkøbskurv, hvordan du gør det nemt for virksomheder at lægge varer i kurven, hvis de køber mange produkter ad gangen og alt andet der omhandler brugen af indkøbskurve. Læs mere om dette i min bog: “Sælg mere på Nettet” af Benjamin Gundgaard.

Få en mail, når min bog udkommer – tilmeld dig her

Posted in Brugervenlighed, E-handel.

36 Comments

  1. Tak for endnu et godt indlæg.

    Vi viser en “bobbel” som peger på indkøbskurven med teksten “Varen er tilføjet din indkøbskurv”.

    Tidligere smed vi altid kunden direkte til indkøbskurven når et produkt var tilføjet, men da mange af vores kunder ofte købe flere produkter inden for samme kategori / nye produkter lister fik vi forespørgsel på om man ikke kunne blive på samme side istedet for at skulle en tur forbi indkøbskurven.

    Det er iøvrigt ikke sjældent at vores kunder køber 25+ forskellige varenumre, og derfor er vi meget obs på at navigationen skal være så enkelt og hurtigt for kunden.

    • @Tim – hvis du lavede en brugertest af din hjemmeside, så vil du med stor sandsynlighed opleve, at der er nogle kunder, som ikke ser denne “bobbel”. Du kan evt. overveje at gøre det lige så tydeligt som på http://www.bd-store.dk, hvor hele skærmen bliver “dimmed”, når kunden lægger en vare i kurven.

      • Det er værd at teste flere måder at gøre opmærksom på at varen er lagt i kurven.

        Det er oplagt at det skal være næste test efter den nuværende jeg har gang i.

        • @Tim der kan sagtens være noget at hente for jer og mange bække små, gør en stor å 🙂 Held og lykke med det.

  2. Vi får også en del forespørgsler fra kunder som ønsker at de ikke kommer i kurven. De synes det er besværligt når de skal købe flere ting.
    Vi har netop bestilt en feature ala den som Inspiration har – hvor indkøbskurven åbner sig når der lægges en vare i. Derudover kan man mouseover og få indholdet at se.
    Vil du mene at dette vil sænke vores konvertering?

    • @Helle – som jeg skriver, så kan der være fordele i at lade kunderne blive på siden. Det kan være, at de gerne vil købe flere varer (fra en oversigt med mange produkter). Man skal dog være klar over, at kunder siger én ting, men at de oftes gør noget andet. Jeg vil derfor anbefale dig, at teste flere varianter af læg i kurv. I min bog der udkommer til efteråret, vil du også kunne læse om alle de varianter jeg kan anbefale, baseret på dine kunders købemønstre.

  3. Super indlæg Benjamin 🙂

    Hos Billigepokaler.dk fik vi lavet en ny Magento shop sidste år, hvor vi netop valgte at sende vores kunder direkte til indkøbskurven.

    Der blev i samme forbindelse lavet en del andre forbedringer, så jeg har desværre ingen tal på, hvor meget vi har øget salget ved denne løsning.

    Der er dog ingen tvivl om at vi øget vores konverteringsrate markant, så jeg kan kun tilslutte mig dit råd om, at man sender kunderne direkte til indkøbskurven.

    Hvis de vil købe mere, så skal de nok finde tilbage til produkterne (hvis ellers shoppens navigationen er god).

    • @Dennis – godt at høre 🙂 Det kan være en fordel, at lade kunden blive på samme side, men i de fleste tilfælde er det ikke en fordel – det kunne være interessant, at se nogle tal 🙂

  4. God artikel!

    Men må ærligt indrømme, at jeg stejlede lidt ved nogle af dine konklusioner. Håber du vil tage kritikken til dig i den ånd den er ment.

    Om man skal tage kunden direkte til indkøbskurven er der to svar på (IMHO):

    1) Hvis du har en shop, hvor kunderne typisk køber mere end 1-2 varer, så skal du ikke smide dem i indkøbskurven.
    2) Hvis du har en shop, hvor kunderne typisk køber én vare, så skal du!
    (Og sørg endeligt for at lave lidt ekstra, relevant salg på selve indkøbskurven)

    Jeg har siddet ved flere usability tests med nr. 1 shops, hvor brugeren har siddet og tænkt: “Hvorfor skal jeg til indkøbskurven nu? Jeg er jo ikke færdig med at handle!”.

    Jeg synes desuden at Wupti eksemplet måske ikke ligefrem er det bedste. Givet, det kan de da gøre langt bedre. Men i det mindste HAR de en effekt, og deres “Læg i kurv”-knap står tæt op ad indkøbskurven. Det er langt værre i de tilfælde, hvor “Læg i kurv” står langt nede ad siden, så man overhovedet ikke lægger mærke til at der er sket noget i det øverste, højre hjørne.

    Og en sidste ting: Du skriver “kilde: Jacob Nielsen”. Hvad med et link, eller i det mindste en titel på hans artikel om det? Formålet med at angive en kilde er jo ikke at name-droppe, men at gøre ens “fakta” verificerbare.

    Igen, håber du vil tage kritikken i positiv ånd 🙂
    Keep up the good work!

    • @Søren jeg kan se, at du har Wupti.com på din referenceliste, så jeg skal beklage, hvis jeg har fornærmet dig ved at bruge dem som eksempel. Der er faktisk en del på den hjemmeside (udover at lægge i kurv), som kunne gøres bedre. Wupti.com er et godt (generisk) eksempel på en hjemmeside, hvor det er for utydeligt, at kunden har lagt varen i sin kurv. Som jeg nævner i min blogpost, er der mange måder at lægge en vare i kurven på og det afgørende i denne sammenhæng er, om kunden køber flere varer pr. ordre, samt hvordan disse varer er fordelt på forskellige varekategorier. Dette går jeg i detaljer med i min bog til efteråret. (Kilde til Jakob Nielsen: http://www.nngroup.com/reports/ecommerce/).

    • @Rosenstand – det gode ved den løsning er, at kunden bliver på siden, men rent faktisk også hurtigt kan komme til indkøbskurven – ja, husker at det gav en del 🙂

      • Som programmør kan jeg ikke lade vær med at reagere på små “skønhedsfejl” 🙂 så lad mig undskylde på forhånd da denne comment nok er lidt off topic. Syntes bare at den rigtig fornuftige løsning på http://www.bd-store.dk fortjener at være perfekt 🙂
        Få boksen på det “dimmed layer” til at centre ud fra browservindue (lige som resten af siden) i stedet for skærmstørrelsen så man ikke kun ser en halvdelen af boksen når man ikke køre browseren i full screen.

        Ellers godt indlæg og blog som jeg følger med stor fornøjelse.

        • @Michael – tusind tak for det – jeg har fluks sendt en mail til indehaveren af butikken! 🙂 (Du skal bestemt ikke undskylde).

    • @Kim – det kan fungere rigtig godt. Især, hvis man husker at have én primær handlingsknap i vinduet (evt. “Gå til kassen>>”), som er fremhævet i.f.t. de ændre knapper (evt. “Køb mere”). Den primære handlingsknap kan evt. være grøn, hvor de andre “mindre betydelige” knapper, evt. kan være grå. Herudover vil jeg anbefale, at siden opbygges som et “dimmed layer” og ikke et pop-up vindue, da dette kan blive blokeret. Jeg kommer rigtig meget til bunds med dette emne i min kommende bog: http://www.customersense.com/bog

  5. Rigtig godt indlæg, meget af dette du skriver siger du også i podcastet med Thomas(v.2) Men kom gerne med flere af den slags indlæg 🙂

    • @Rasmus – godt at du kan bruge det 🙂 Jeg tror der er mange der synes, at der er en forskel på at høre, hvordan man skal gøre tingene bedre, set i.f.t. at læse om det.

      I min bog, som jeg er ved at skrive færdig, visualiserer jeg meget tydeligt, hvordan man så rent faktisk også skal re-designe / optimere sin side, til at få de ting jeg nævner her og i min podcast til at virke mest effektivt.

      • Det glæder jeg mig til at læse om. Og det er hel klart nemmere og bedre når du har tegner med i hvad det er du mener.

        Ser frem til bogen!

        • @Rasmus – super! Den bliver meget visuel og jeg vil mene, at 95% af alle der læser den, vil kunne omsætte væsentligt mere på deres hjemmeside, ved at implementere de erfaringer jeg har fra andre hjemmesider.

  6. Endnu et godt indlæg Benjamin.

    Et lidt mere diskret alternativ til det omtalte dimmed layer er blot at vise en tydelig tekst nedenunder købsknappen, når varen er lagt i kurven. F.eks.: Varen er lagt i kurven. Gå til indkøbskurv. Teksten skal selvfølgelig komme frem lige nedenunder købsknappen, så brugeren ikke kan undgå at se den.

    Det har jeg gode erfaringer med fra diverse webshops, hvor det også er blevet brugertestet flere gange.

    • @Mogens – det er godt at I har testet denne løsning, fordi jeg har set den blive overset på andre websites (i mine tests). Det skal derfor fortsat være meget tydeligt, at varen er lagt i kurven.

  7. Pingback: 77,7% flere ordrer – Jackpot! | Tim.Liljendahl.dk

  8. Hej Benjamin

    På baggrund af netop din analyse har vi i vores egenudviklede shopløsning til WordPress implementeret popup med lightbox-effekt med valgene “Tilbage til produktet”, “Se Indkøbskurv” og “Til betaling”.

    Jeg er ikke så meget til den med at ryge til indkøbskurven for hver vare man lægger i kurven da jeg personligt synes det er irriterende, hvorimod en popup fungerer bedre.

    En forbedring jeg synes man kan lave mange af de steder der bruges popup er at lave popup´en med Ajax/jQuery så siden ikke reloades når popup´en skal vises, det gør oplevelsen langt mere flydende.

    /Thomas Frost

  9. Pingback: Konverteringsoptimering i 187 trin - Benjamin Gundgaard

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *